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여러분 지금 이 순간 지갑을 열어서 포인트 카드가 몇 장인지 한번 세어보세요. 아마도 커피빈의 핑크카드를 시작으로 통신사 제휴카드, 주유카드, 백화점카드, 대형마트 포인트카드 심지어 해외여행을 거의 하지  않아도 당연히 하나쯤은 있는 면세점 카드까지 나오겠지요. 보통 남성은 5장 정도, 여성은 10장 이상은 가지고 있는 분이 많을 거라 생각됩니다.
이와 같이 자사상품의 이용빈도를 높이고 충성고객을 확대하기 위한 포인트 제도는 우리 생활 속에 자연스럽게 녹아져 있는데요, 봄이 성큼 다가 온 3월, 이번 뉴스레터는 고객의 마음을 사로잡기 위한 로열티 프로그램에 대해 살펴보도록 하겠습니다. |
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로열티 마케팅이란? | |
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사전상의 의미로는 로열티 마케팅은 '고객 데이터베이스를 기반으로 보상 프로그램과 퍼스널 마케팅 프로그램을 통합적으로 수행하여 장기적으로 고객 로열티를 구축하고 기업 수익성의 극대화를 추구하는 마케팅 방식'을 말합니다. 또한 충성도를 높이는 보상 방식에 따라 '즉각 할인' 방식과 '지연 보상'방식으로 나뉘어질 수  있습니다. 즉각 할인 방식은 보통 면세점 회원카드처럼 바로 구매로 이어질 수 있도록 유도하기 위해 회원세일 등을 활용하는 형태이고, 지연 보상 방식은 우리가 흔히 알고 있는 마일리지 프로그램입니다. 항공사에서 파생된 프로그램으로, 승객이 여행한 거리(mile)에 따라 일정한 점수를 주어 나중에 상품을 제공하는 방식으로, 대부분의 포인트 카드에 흔히 적용되는 방식입니다. 이외에도 VIP 고객을 대상으로 하는 프로그램이나, 카드사의 문화마케팅 등도 로열티 프로그램의 하나라고 볼 수 있습니다. |
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Disloyalty 프로그램 | |
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 로열티 프로그램도 소비 행태와 소비 환경의 변화와 함께 다양한 형태로 변화해왔는데요, 차별화된 로열티 프로그램으로 싱가폴의 '디스로열티 카드(Disloyalty Card)' 프로그램을 소개하고자 합니다. 이 프로그램의 원리는 아주 단순합니다. 디스로열티 카드를 발급하는 8곳의 카페 중 원하는 곳에서 디스로열티 카드를 받아, 8곳의 도장을 다 모으게 되면 처음 카드를 발급받은 카페에서 무료 커피를 마실 수 있습니다. 디스로열티 카드는 로열티마케팅에 대한 단순한 역발상입니다. 그러나 이것은 독립 카페를 즐겨찾는 사람들을 위한 방법이자, 개인 사업자들의 힘을 합쳐 프랜차이즈들로부터 그들을 차별화시키고 경쟁력을 강화하는 방법이기도 합니다. 최근 강릉이나 분당의 정자동, 이태원, 가로수길 등 다양한 곳의 멋진 카페 거리, 특화된 음식점이 모인 거리가 생겨나고 있는데요. 이런 디스로열티 카드를 통해 서로 선의의 경쟁도 하고 협력도 할 수 있는 프로그램을 만들어보는 것도 좋을 것 같습니다.
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진정한 로열티 프로그램을 만들려면… | |
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혹시 "우수 고객이 되기 위한 비행기타기"라는 말을 들어본 적이 있으신가요? 얼마 전 신문에서 우연히 읽었던 칼럼에서 본 글입니다. 우리나라에서야 '마일리지 = 무료 항공티켓' 정도로 생각하지만, 항공 여행이 많은 미국에서는 우수고객에게 예약이나 일정 변경의 우선권, 편한 좌석 배정 등  다양한 혜택이 있다고 합니다. 하지만 이 혜택은 1년마다 리뉴얼되기 때문에 모자라는 마일리지를 채우기 위해 필요 없는 왕복 여행까지 한다고 합니다.
고객의 충성도를 높이는 가장 중요한 방법은 마일리지 혹은 재구매 등으로 인해 돈으로 환산할 수 없는 무언가(신분, 대우, 혜택)를 제공하는 것이 아닐까 합니다. 이를 통해 고객과의 진정성 있는 관계를 구축해 나가는 것이 그 성공 포인트일거라 생각됩니다. 우리는 고객에게 어떤 혜택으로 더 다가갈 수 있을까요? |
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